United Nations International Childrens Emergency Fund Tender

Objetivo General Provisión Del Servicio De Call Center Y Entrega De Packs De A Donantes Individuales. Objetivos Especificos De Forma Cuidadosa Y Profesional, Reclutar Y Entrenar Personal Calificado Para Ejecutar El Proceso De Call Center Y Diligenciamiento De Packs. El Proveedor Deberá Asegurar Que Todos Los Procedimientos Garanticen La Calidad, Minimizando El Riesgo De Fraude Y Comportamiento Inapropiado Del Personal Vinculado A Este Proceso. Seguir El Speech Definido Con Unicef Asegurando La Calidad En Cada Llamada. Registrar Los Datos De Los Donantes Con Claridad, Exactitud Y Veracidad. Asegurar El Diligenciamiento Completo De Los Formularios De Forma Correcta Y Exacta Mediante Sus Agentes De Calle. Asegurar El Diligenciamiento De Los Packs De Bienvenida En Los Plazos Y Calidad Establecidos. Asegurar La Calidad En La Atención En Todo Momento Y Mantener Contacto Con Especialistas Asignados. ¿cuál Es La Responsabilidad De La Empresa? Reclutar Y Capacitar Meticulosamente A Los Operadores De Call Center Y Agentes De Calle (encargados Del Diligenciamiento De Los Packs). La Relación Laboral, Patronal Y Social Con El Personal Vinculado A Estas Campañas Es Completamente De La Empresa. Unicef No Tendrá Ninguna Responsabilidad Con El Personal Contratado Para Este Fin. La Empresa Deberá Contar Con Todas Las Medidas De Seguridad De Su Personal (como Seguros Contra Accidentes) En El Cumplimiento De Las Tareas Encomendadas En Estos Términos De Referencia, Unicef No Tendrá Ninguna Responsabilidad Directa O Indirecta Sobre Posibles Accidentes Del Personal En El Cumplimiento De Sus Funciones. La Empresa Deberá Contar Con Los Más Altos Estándares De Seguridad En El Manejo De La Información De Las Bases De Datos De Los Posibles De Donantes De Unicef. Asegurar La Disponibilidad Del Servicio 24 Horas Al Día Y Los 7 Días De La Semana. Se Acordará Con Unicef Los Horarios Más Convenientes Para Las Llamadas Outbound. La Base Datos De Nuevos Donantes Adquiridos Es De Propiedad Exclusiva De Unicef Y No Podrá Ser Utilizada Para Otros Fines Por La Empresa En Ninguna Circunstancia. El Incumplimiento De Esta Cláusula Dará Lugar A La Terminación Automática Del Contrato Y Los Procesos Legales Que Correspondan.   Servicios Por Requerir: 1. Atención De La Línea Gratuita Familia Segura (apoyo Psicoemocional) Recibir Llamadas A Través De La Plataforma De La Línea 800 11 3040 Para La Atención De Casos En Contención Emocional Y Apoyo Psicoeducativo. Transferir Las Llamadas A Los Especialistas Psicólogos/as De La Primera Fase Para La Atención De Los Casos. Si Los Casos Son De Complejidad Y Se Necesita Una Atención Especializada Se Deriva A La Segunda Fase Para Que Puedan Atender Especialistas Clínicos Y Puedan Tener Un Proceso Terapéutico Y En El Caso Necesario A Una Tercera Fase De Psiquiatría. Si Son Casos De Violencia Se Realiza La Derivación Del Caso A Instancias Del Sistema De Protección De La Niñez Y Adolescencia, Como También De La Mujer. Todas Las Derivaciones Se Realizan De Acuerdo Con Protocolos Establecidos Y Flujogramas. Para Realizar Este Trabajo La Empresa Deberá: Brindar La Facilidad Tecnológica Para La Instalación De Una Línea 800 Mediante Sip Trunk Dedicada A Atender Llamadas Para Apoyo Y Soporte Emocional Al Público General. Seleccionar Personal Idóneo Y Con Experiencia Recibiendo Llamadas De Casos De Personas Que Buscan Soporte Y Ayuda Emocional Y Manejo De Personas En Estados De Crisis, Preferiblemente Con Experiencia En Violencia Intrafamiliar. Asimismo, Deberán Tener Conocimiento De Los Entes Públicos Y Privados Que Puedan Ser De Utilidad Al Momento De Atender Casos Extremos De Violencia O Crisis Las Llamadas Que Ingresen A La Línea De Apoyo Emocional Deberán Ser Registradas En Un Sistema De Control Que Además Brinde Reportes Diarios Incluyendo: Calidad De Llamadas Recibidas, Cantidad De Llamadas Atendidas, Cantidad De Llamadas Derivadas A Especialistas, Cantidad De Llamadas Perdidas Y Tipología De Las Llamadas Recibidas Asimismo, Se Deberá Contar Con Reportes Mensuales Con Información Detallada De La Operación Que Incluya: Tiempo Promedio De Duración De Llamada, Horas De Atención Diaria, Cantidad De Llamadas Recibidas, Atendidas Y Perdidas, Así Como Su Tipología, Análisis Por Hora De Las Llamadas Incluyendo Horarios Donde No Se Cuente Con Un Operador (fuera De Horario) La Atención De La Línea Segura Deberá Contar Con Un Supervisor Dedicado Para La Coordinación General Se Deberá Contar Con Grabación Del 100% De Las Llamadas Se Deberá Contar Con Desvío De Llamadas Tanto A Otros Agentes Como A Líneas Externas El Costo De Comunicación Será Asumido Por Unicef  Brindar Acceso Remoto A La Plataforma A Terceros (usuarios Aprobados Por Unicef Para El Manejo De La Plataforma Incluyendo Especialistas Y Voluntarios/as. Asegurar La Disponibilidad Del Servicio 18 Horas Al Día Y Los 7 Días De La Semana, En La Atención De La Línea 800113040 Call Center Familia Segura. Asegurar La Calidad De La Plataforma Para Las Atenciones Y Derivaciones De Las Llamadas Del Call Center. Asegurar La Confidencialidad De La Atención Brindada Presentar Reportes Semanales Y Mensuales Requeridos. La Empresa Deberá Asegurar Que La Plataforma Utilizada Cuente Con Un Módulo De Registro De Llamadas Por Tipología, Cada Hora Y Tenga Visibilidad Del Número De Llamadas Que No Sean Atendidas Y Registro General De La Operación. Asegurar Un Supervisor Dedicado Para La Coordinación Entre Todas Las Partes Involucrada. 2. atención De La Línea Gratuita Para Donantes Individuales Llamadas Inbound Atender Durante 8 Horas Laborables La Línea 800 10 1380 Que Es Exclusiva Para Los Donantes Individuales.   Llamadas Outbound Con El Objetivo De Brindar La Mejor Experiencia A Nuestros Donantes Individuales, Se Realizarán Los Siguientes Tipos De Llamadas Outbound Mensuales: Llamadas De Bienvenida A Los Nuevos Donantes, Agradeciéndoles Por Haberse Sumado A La Causa Y Haciéndoles Sentir Parte De La Familia De Unicef. Llamadas De Cumpleaños Según Comportamiento De La Base De Datos. Llamadas De Upgrade A Donantes Con Antigüedad Mayor A 6 Meses Llamadas De Reactivaciones A Donantes Que Ya No Aportan. Llamadas De Actualización De Datos Para Realizar Este Trabajo, La Empresa Deberá: Proporcionar Acceso Al Sistema Para Escuchar Llamadas, Visualizar Información Y Estadísticas En Tiempo Real, Etc. Enviar Semanalmente El 100% De Las Llamadas Como Respaldo. Mensualmente Enviará Un Informe Consolidado De La Producción. 3. Campañas (outbound) De Captación De Donantes Individuales El Proceso General Es El Siguiente: Unicef O Sus Empresas Aliadas (instituciones Financieras, Cadenas De Farmacias, Etc.) Enviarán Al Call Center Bases De Datos De Clientes Segmentada. El Call Center Deberá Llamar A La Base Datos Siguiendo El Speech Acordado Y Tratar De Conseguir La Mayor Cantidad De Donantes Individuales Recurrentes Para Unicef. Con Las Personas Que Acepten Ser Donantes De Unicef, El Operador De Call Center Deberá Agendar (dentro Las Primeras 12 Horas) Una Visita Para Realizar La Entrega Del Pack De Bienvenida Y Firma Del Formulario Como Respaldo De Aceptación Del Débito Automático De Su Tarjeta De Crédito Y/o Cuenta Bancaria. El Agente De Calle Deberá Visitar Al Donante Para Entregarle Su Pack De Bienvenida Y Asegurar La Firma Y/o Llenado Del Formulario. La Empresa Deberá Enviar Una Vez Por Semana Todos Los Formularios A La Dirección Que Designe Unicef. La Empresa Entregará: Diariamente Un Informe Sobre La Producción Del Día. Semanalmente Enviará Todos Los Formularios/váucher A Unicef, Así Como Un Informe Consolidad De La Producción Y La Grabación Del 100% De Las Llamadas Como Respaldo. Mensualmente Enviará Un Informe Consolidado De La Producción, Así Como Sugerencias De Mejoras En El Speech. Política De Clawback Así Mismo Deberá Considerar En Su Propuesta La Política De Reembolso Por Bajas De Donantes Durante Los Primeros 4 Meses: Donantes Que Solicitan Su Baja Antes O Después De La Primera Donación (100% De Reembolso A Unicef Sobre La Comisión Pagada A La Agencia). Donantes Que Solicitan Su Baja Después De La Segunda Donación (70% De Reembolso A Unicef Sobre La Comisión Pagada A La Agencia). Donantes Que Solicitan Su Baja Después De La Tercera Donación (50% De Reembolso A Unicef Sobre La Comisión Pagada A La Agencia). Donantes Que Solicitan Su Baja Después De La Cuarta Donación (30% De Reembolso A Unicef Sobre La Comisión Pagada A La Agencia). 4. Diligenciamiento De Packs De Bienvenida A Donantes Nuevos (solamente En El Eje Troncal Área Urbana). Como Parte De La Estrategia De Fidelización De Los Nuevos Donantes, La Empresa Deberá Hacer Entrega De Los Packs De Bienvenida Semanalmente Para Lo Cual El Proceso Sería El Siguiente: Semanalmente Unicef Enviará La Lista De Los Nuevos Donantes Con La Siguiente Información (ciudad, Nombre Y Apellidos, Número De Celular Y Dirección).   En Un Plazo Máximo De 48 Horas, Se Debe Gestionar La Entrega De Los Packs De Bienvenida: Preparar El Pack De Bienvenida Imprimir La Carta De Bienvenida Personalizada Con El Nombre Del Donante Rotular El Sobre Con La Información Del Donante Y Empaquetar Los Pequeños Presentes. Dejar El Pack En La Dirección Acordada. Contar Con Un Respaldo De La Entrega. Para Realizar Este Trabajo, La Empresa Deberá: Proporcionar Un Sistema De Tracking Para Evaluar El Desempeño De Las Entregas. Enviar Semanalmente El 100% De Las Llamadas Como Respaldo. Mensualmente Enviará Un Informe Consolidado De La Producción. Para Todos Los Servicios Se Solicita: Estar Disponible Para Reuniones Periódicas De Progreso Semanales O Mensuales (por Teléfono O En Persona) Con El Personal De Unicef Para Analizar El Desempeño Continuo Y Los Planes Para Cualquier Acción Correctiva En Situaciones Donde Sea Necesario. Coordinación Constante Con Unicef Para La Capacitación En Temas Programáticos, El Funcionamiento Del Sistema De Naciones Unidas, Etc. Ámbito Geográfico Todas Las Llamadas Se Realizarán Desde La Paz, Sin Embargo, El Diligenciamiento De Formularios Y Entregas De Packs De Bienvenida Se Realizarán En La Paz, Santa Cruz Y Cochabamba. Control De Calidad Para Los 4 Servicios, El Proveedor Debe Proporcionar El Acceso A La Grabación Del 100% De Las Llamadas, Las Cuales Servirán Para Realizar El Control De Calidad Evaluando Los Siguientes Parámetros: El Operador Sigue El Speach Acordado Por Unicef El Operador Responde A Cabalidad Todas Las Preguntas De Los Usuarios El Operador Realiza El Filtro Y Deriva Las Llamadas A Los Profesionales Que Corresponda (en El Caso De La Línea Familia Segura).